お客様が前のめりになる３つの瞬間（第三部）

最近の私のテーマは
「それはもっと○○をしたくさせる環境か？」
　
　
これを毎朝、仕事始める前につぶやいています。
　
　
～をしたくさせる環境づくり。
　
　
これは自分にも相手にも。
　
　
とくに、サービス提供者としてはお客様に前のめりになってもらうことが次に繋がります。
　
　
それが意図的に出来たら（できるだけスマートに！）かっこよくないですか？
　
　
　
そのヒントを３つの事例と共に気付いたことをシェアしたいと思います。
これができたら「人間力」アゲアゲの魅力ある人になれそうです。
　
　
ケースバイケースで、応用できない時もあるでしょうが、意識するだけでも変わるはずです。
一緒にどうですか？
　
　
３部作にしようかと思います。
今回はさいごの第三部「ポジティブな残念感が出た時」です。
どうぞ！

▼　過剰サービスになっていないか？
▼　限界を作ることの大切さ
▼　ポジティブな残念とは
▼　まとめ

▼　過剰サービスになっていないか？

サービス提供者は皆「GIVE（与える）精神」です。
　
　
先行して与えにいきます。
　
　
でも、相手を満たすことに注力し過ぎて機会損失しているケースもあります。
　
　
　
私の分野のリハビリなんて良い例です。
（というか、医療分野は大体過剰サービス）
　
　
　
リハビリってされた方は少ないんじゃないでしょうか？
　
　
　
１回いくらだと思いますか？
　
　
　
病名によっても変わりますが、大体２０分で１８００～２３００円ぐらい。
（それの１～３割負担）
　
　
巷の相場通りかもしれませんね。
１０分１０００円ちょっと。
　
　
　
でも健康保険を使えて１～３割だから激安に感じますよね。
　
　
　
ただー。激安がいつまでも続くわけはなく（続かせているドクターもいますが）診断名がついた日から１５０日を目安にするようになっています。
（2022年現在の医療法でね）
　
　
１５０日過ぎると、月に２６０分（１回２０分として１３回まで）という制限がかかります。
　
　
　
その制限があっても別に通えないこともないのですが、それって医療なの？
みたいな現象も散在しています。
　
　
　
不安があるからマッサージ・慰安目的で健康保険乱用していない？
みたいなことは多々あります。
　
　
　
その裁量権は“医者”にあるわけなのですが、ここが厄介。
“医者”は経営者じゃなく、どちらかと言うと技術者です。
さらに言えば自身の給与は担保されているわけです。
　
　
　
その過剰サービスにメスを入れている医者は経営者目線がしっかりお持ちの方。
どうしたって医者一人に対して診れるキャパシティは限られている。
その限界を見ようとしないで過剰サービスを続けると周りのスタッフは悲鳴をあげて、サービスを受けていた側の人でさえ「もっともっと」と不平不満は絶えない。
　
　
　
これが現実です。
　
　
　
どんなサービスにしろ「限界」があるわけですよね？
　
　
　
むしろ、インターネットでその「限界」が無くなったと錯覚している節もあります。
　
　
　
逆です！！
　
　
　
「限界」を作る。
　
　
　
それぞれのコミュニティで。
　
　
　
「限界」を作るからこそ、価値が生まれていると思いませんか？

▼　限界を作ることの大切さ

＝　リハビリは１５０日しかできない　＝
　
　
もしも、そうしっかりと「制限」を設けたら？
それまでにできることは何だろう？とセラピストも患者さまも本気になって考えはじめませんか？
　
　
終わりがダラダラしているから、今が見えにくくなっている。
　
　
もしも制限後は？
　
　
１～３割の過剰サービスは止めて、本当に必要なら１００％自費で治療を受ければいい。
　
　
　
国になまじ甘えて医療を受けようと下心があるから、ある意味縛られてしまうんだ。
もっとサービスを受けたい！
そこに価値が発生しているのだから、ちゃんと明確に数字に出した方が良い！
　
　
　
そうすればお金持ちの人は、払うキッカケになるんだから。
医療収益が潤沢になってより良いサービスが展開できるだろう？
　
　
　
なに？
　
　
　
不平等だ？
　
　
　
金持ちだけが良い想いする世の中で良いのか？
　
　
　
ひもじいなぁ。
非常にひもじい。
　
　
　
人間の習性を全く理解していない。
　
　
　
人間と言うのは「満たされたら返したくなる」生き物。
　
　
　
逆に言えば「満たされなければ返せない」生き物。
　
　
　
金持ちだけになるわけない。
　
　
　
まずは金持ちを満たしてあげれば、ちゃんと返ってくる。
皆が我も我もと満たされないと滞ってしまうんです。
　
　
　
不平等だって言う言葉なくそう。
そもそも平等なんてこの世の中にない。
もちろん、差別はいけない。
　
　　
でも、差別　＝　不平等
　
　
この図式は間違っている！！
　
　
　
みんな人間、形も違えば、心も違う。
得意もあれば不得意もある。
　
　
　
区別しているんだよ。
　
　
　
贔屓しているんだよ。
　
　
　
差別して、あなたを蔑んだり馬鹿にしたりしているわけじゃない。
　
　
　
ちゃんと金持ちから満たしてあげれば、ちゃんと世の中回るように設計されている。
金持ち全員ちゃんと返してくれるかと聞かれれば色んな金持ちがいる。
そこは見極めよ。
　
　
　
尊敬に値しない人にはそもそもサービス提供しなきゃ良いんだから。
　
　
　
金持ちだけ～という思考になる必要ないでしょう？　

▼　ポジティブな残念とは

話が少しそれてしまいました。
　
　
だって、悔しいんです。
　
　
一部の権力者に踊らされている世の中が。
　
　
弱者が「不平等だ！」と声を上げれば上げる程、自分達弱者の首が絞められて家族を守れなくする皮肉。
　
　
　
でも声を上げないと現行の民主主義では太刀打ちできない無理ゲーの中にいる。
　
　
　
だったら、小さなコミュニティを形成、もしくは作られている中で暮らせるように準備していきたいですよね。
　
　
　
話を戻します―。
　
　
「制限」を設けることで“残念感”が出ます。
　
　
　
経営者はこれを“機会損失”として嫌います。
　
　
でも本当にそうか？
　
　
　
お客様の信頼を損ねることは“機会損失”の他でもなく、まじでやっちゃいけないことだと思います。
　
　
がっっっ！
　
　
　
お客様の信頼を重ねる“残念感”は別ものじゃないでしょうか？
　
　
　
先ほどの例のリハビリだとするとー。
　
　
　
１５０日以上はリハビリはできない。
　
　
・・・けれど、そのままの担当者でパーソナルトレーニングはできるよ！
　
　
　
と、なったら？
　
　
　
価値を生んでいますよね？
　
　
　
全ての人がパーソナルトレーニングに進むわけではないですが、多くの人は前のめりになって「やります！」となるでしょう。
　
　
　
だって、まだ身体に不安が残っている状態で「背に腹は代えられぬ」という感じになりますから。
　
　
　
えっ？ひどい？
　
　
　
まだ救いの手が残ってて、健康保険が使えるのに？
　
　
　
だから、そうやって過剰サービスしているから満たされない人を量産していることになりませんか？
（私の考えが違うのかな？）
　
　
　
制限を設けないと底なしコップのように、サービスという水を継ぎ足しても継ぎ足しても満たされる日はやってきません。
　
　
　
コップに底をつけろ。
　
　
　
制限を設けろ。
　
　
　
「背に腹は代えられぬ」状況をポジティブに作り出せたら、信頼を生み出しているということ。
　
　
　
つまり、期待されているということ。
　
　
　
その期待に応えたら「信用」を勝ち得ることができるわけじゃないか。
　
　
　
信用が財産です。
　
　
　
そして、それは世の中全ての人から得ることは不可能。
だって、キャパが必ずあるから。
　　
　
　
じゃあどうするか？
　
　
　
出逢えた人をいつまでも大切にできるようにするしかない。
　
　
　
あなたはどう思いますか？

▼　まとめ

長くなってすいませんでした！
さらに途中は話が脱線してしまって。
　
　
医療分野の話になると熱くなってしまって。汗
　
　　
簡単にまとめますと
「相手に期待されるようにビジネス設計を整理してみては？」
　
　
というお話しでした。
　
　
　
制限があるからこそ「もっとしたい！」を生み出すことになる場合もある。
　
　
そういうことでした！